Et si on revoyait notre modèle de services en orthophonie ?

modele services.jpg

Dernièrement, j’ai été confrontée à une émotion nouvelle dans mon cheminement d’orthophoniste. Devant ma charge de travail grandissante et par souci d’offrir le meilleur service possible à mes clients, je me retrouvée à devoir dire « non » à des demandes ou à les mettre sur ma « liste d’attente ».

Aussi bizarre que ça puisse paraître, lorsque j’ai commencé ma pratique, jamais je n’aurais pensé en arriver là un jour. Je me disais que j’allais être cette personne qui pourrait enfin changer ces satanées listes d’attente…

4 ans plus tard, je me rends compte que c’était bien beau de rêver. Je ne dis pas qu’il ne faut rien faire, mais c’est beaucoup moins évident que je ne l’aurais cru de dire non…

 

Reconnaitre ses limites pour offrir un bon service

La première fois où j’ai dû refuser un client que j’aurais pu prendre parce qu’il correspondait exactement au profil de clients que je suis, je me suis sentie excessivement mal. Dire « non » n’est jamais facile, mais quand on sait que ça prive un jeune d’un support dont il aurait grandement besoin, ça fait encore plus mal au cœur.

Toutefois, je ne pouvais pas le prendre, car cela allait être au détriment de la qualité du support que je lui offrirais et que j’offrirais à mes autres clients. Depuis ce temps, j’ai eu à dire non à quelques (trop) occasions et ça ne fait pas de moins en moins mal avec le temps.

Parfois, on aimerait pouvoir aider tous ces enfants qui en ont besoin. Malheureusement, on est limité en termes de temps et de ressources.

 

Trouver des alternatives pour soutenir le client malgré tout

Depuis quelque temps, j’ai changé mon « mindset » pour m’aider à mieux servir mes clients. J’ai décidé d’enlever une corde à mon arc et de retirer un service de mon offre (celui qui était le moins populaire) afin de faire de la place aux jeunes d’âge scolaire qui représentent mon « dada » et de leur offrir le meilleur de moi-même en tant qu’orthophoniste. 

De plus, au lieu de me sentir mal de dire non, j’ai décidé de la jouer plus proactive et d’offrir tout de même le meilleur de moi-même en dépit des circonstances. J’ai également regardé les options autour de moi pour mieux servir les clients, même ceux que je ne verrai jamais dans mes bureaux. En effet, j’ai fait plusieurs recherches et ai échangé avec mes collègues afin de savoir quelles sont leurs disponibilités, les clients qu’elles suivent, leurs tarifs, leurs délais, etc. Ainsi, quand je dois refuser de prendre un client, je ne le laisse pas repartir bredouille. Je lui offre une belle liste d’alternatives (mes collègues à qui je réfère) et je m’assure de lui donner le plus de détails possible pour chacune de ces alternatives afin qu’il puisse faire le meilleur choix pour lui.

En agissant ainsi, j’ai eu droit à plusieurs commentaires de reconnaissance de la part de ces personnes qui, souvent, nous appellent parce qu’ils ne savent pas où chercher ou encore parce qu’on est rendu la 5ème personne qu’ils appellent. Je termine toujours l’appel en leur disant qu’ils peuvent me rappeler peu importe les questions par la suite si jamais. De cette façon, même si je n’ai pas pu prendre en charge la demande du client, j’ai tout de même donné le meilleur de moi-même en le soutenant de la meilleure façon qu’il m’était possible de faire dans cette situation.

 

Collaborer et travailler en équipe… la clé selon moi

Je n’ai jamais eu peur de la compétition (lire ici mes collègues orthophonistes) au contraire. Je crois qu’il est important d’entretenir des bons liens avec celle-ci. Il y a d’ailleurs cet adage qui dit que « seul on va plus vite, mais en connexion on va plus loin » (ou quelque chose dans le genre).

Toutefois, par collègues, je n’entends pas forcément seulement mes collègues orthophonistes. J’ai souvent eu à référer des clients en orthopédagogie, en psychologie ou en ergothérapie. Outre les professionnels, j’ai régulièrement collaboré avec des tuteurs, des éducateurs spécialisés et des agents de stimulation du langage. Bref, tous ces acteurs qui peuvent œuvrer autour d’un jeune sont, selon moi, autant d’éléments clé dans son développement que moi en tant qu’orthophoniste, et ce, tout dépendant des défis du jeune et des exigences de son environnement.

Ces derniers sont d’ailleurs, selon moi, une clé qu’on néglige trop souvent pour mettre le professionnel de l’avant. Il est vrai que le professionnel occupe une grande place dans le développement de l’enfant. Cependant, les autres intervenants peuvent jouer un rôle important dans notre la qualité de service qu’on offre en tant qu’orthophoniste. Moi la première, j’adore collaborer avec des agents de stimulation du langage, car leur présence régulière me permet d’espacer les suivis entre mes clients pour pouvoir en accompagner plus. Pendant ce temps, je sais qu’ils sont entre bonnes mains pour leur accompagnement.

C’est notamment ce que recommande l’Institut national d’excellence en santé et en services sociaux (INESSS) dans son rapport sur l’organisation du continuum et de la dispensation des services aux enfants âgés de 2 à 9 ans présentant un trouble développemental du langage publié en octobre 2017. Il suggère que le continuum de services devrait être organisé selon trois niveaux : universel, ciblé et spécialisé. 

Autrement dit, ce rapport suggère exactement la collaboration entre les orthophonistes et d’autres types d’intervenants afin que les premières puissent se concentrer à réaliser leur rôle premier, soit accompagner le plus grand nombre de jeunes présentant des difficultés langagières possibles.

J’ai moi-même basé mon modèle de services sur ce principe en développant les services de stimulation du langage avec Tutorax et en offrant mon mentorat. Mon but en faisant cela est d’amener les orthophonistes à refuser de moins en moins de clients dans leur champ d’expertise et à accompagner un minimum ceux qu’elles ne peuvent prendre en charge.

  

Si vous êtes tannée d’avoir à refuser des clients et que vous vous sentez mal, mais que c’est physiquement impossible d’en voir plus avec votre charge de travail actuelle, n’hésitez pas à me contacter pour voir comment je peux vous aider.