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Mes meilleurs trucs pour une bonne gestion de vos courriels

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Je ne sais pas si je m’avance trop en disant cela, mais j’ai parfois l’impression que les courriels sont rendus le principal moyen de communication lorsqu’il est question d’échanger avec quelqu’un notamment sur le plan professionnel.

Pour ma part, je préfère de loin les courriels aux appels téléphoniques, car je peux y répondre quand j’ai le temps et cela me permet de garder une trace écrite si jamais j’ai besoin de retrouver des informations importantes. 

Toutefois, la gestion des courriels peut rapidement prendre une ampleur démesurée dans la gestion de la pratique clinique et couper du temps précieux pour d’autres tâches. Certaines de mes collègues m’ont déjà rapporté procastiner par rapport au classement de leurs courriels et aux réponses à envoyer parce qu’elles étaient tout simplement paralysées devant la charge que cela représentait.

C’est vrai que, si on laisse notre boite de courriels dégénérer, cela peu devenir un vrai casse-tête et affecter l’efficacité de nos services auprès de nos clients.

J’ai donc décidé de vous lister ici mes trucs pour une boite de courriels bien ordonnée et aussi pour vous assurer de faire vos suivis clients rapidement sans que cela ne vous prenne tout votre temps.

Faire des suivis réguliers

En tant que professionnel, il est important d’être disponible pour nos clients. Avec la vitesse des technologies et des communications, les gens s’attendent généralement à recevoir une réponse dans la journée lorsqu’ils communiquent avec vous.

Pour ma part, je vais voir mes courriels à tous les jours à raison de 3 ou 4 fois par jour. Cependant, je ne réponds qu’une ou deux fois par jour selon mon horaire.

Lorsque je vais voir mes courriels, c’est généralement pour les classer afin de garder ma boite de réception épurée et d’avoir une bonne vue d’ensemble de ce que j’aurai à faire (répondre, lire, faire un suivi, classer dans un dossier, etc.).

Ainsi, il se peut qu’un courriel envoyé à 17h une journée ne soit répondu qu’en fin de journée le lendemain. C’est pourquoi, dans ma signature courriel, j’ai ajouté une notice sous ma signature où je dis que je retourne mes courriels dans un délai de 24 heures, et ce, du lundi au vendredi.

Cela me permet donc de déculpabiliser si je n’ai pas répondu rapidement à un courriel. De plus, lorsque les gens reçoivent mes réponses ou mes courriels, ils savent à quoi s’attendre et ne sont pas portés à me relancer lorsqu’ils n’ont pas eu de réponse dans l’heure qui suit.

Cela me permet également de prendre le temps de bien préparer mes réponses pour ne pas avoir à répondre à la va vite et faire des erreurs, ce qui affecterait ma crédibilité en tant que professionnelle.

Classer ses courriels

Lorsque je fais un tour dans ma boite de réception, je suis 2 règles très importantes :

  1. Si je peux trouver la réponse et y répondre en moins de 2 minutes, je le fais à l’instant. C’est le cas principalement lorsque je confirme réception d’un document par exemple ou encore que je confirme un rendez-vous.

  2. Si je ne peux pas y répondre en moins de 2 minutes, alors je le classe pour y revenir à un moment où j’aurai le temps de traiter le courriel. C’est le cas de la majorité de mes courriels, notamment quand les parents me demandent une question qui demande réflexion ou me demandent d’envoyer des documents que je dois aller récupérer ou encore remplir.

Lorsque j’applique cette règle, je classe mes courriels selon quatre grandes catégories :  

  • À lire : J’y mets tous les courriels où je n’ai pas forcément à répondre, mais que je veux lire. C’est principalement la catégorie où je mets les infolettres auxquelles je suis abonnée et que j’aime lire. D’ailleurs, les infolettres représentent pour moi un excellent moyen de rester informée par rapport à ma profession, et ce, rapidement et facilement. J’en ai déjà parlé dans un autre article si ça vous intéresse. Cette catégorie peut également servir pour classer un article qu’une collègue m’a envoyé et que je veux lire éventuellement.

  • À classer : J’y mets les courriels contenant des pièces jointes ou des informations que je devrai colliger aux dossiers de mes clients. Généralement, cela me prend plus de 2 minutes, car je dois prendre connaissance des informations envoyées pour les traiter et ensuite les mettre au dossier. J’y reviens donc plus tard lorsque je suis dans ma tenue de dossiers.

  • À suivre : Dans cette catégorie, je classe principalement les courriels qui sont en attente. Ça peut être par exemple des informations de confirmation par rapport à une commande de matériel que j’ai passée ou encore par rapport à une formation à laquelle je me suis inscrite. Lorsque le matériel est reçu ou que ma formation est passée, je supprime ces courriels ou les classes dans mes factures.

  • À répondre : Dans cette section, j’y mets tous les courriels auxquels je dois répondre, mais qui me demandent un temps d’élaboration et de rédaction. Ce sont souvent les longs courriels où je dois expliquer une notion à un parent relativement à une question qu’il a eue par rapport à son enfant. J’y mets aussi les courriels de collaborations avec d’autres entreprises où il y a souvent plusieurs détails à discuter et qui demandent réflexion avant de répondre.

Gérer ses courriels

Généralement, je réponds à mes courriels environ 2 fois par jour, soit le matin et le soir ou le midi et le soir selon mon horaire de la journée. Ces plages horaires sont déjà inscrites à mon agenda, ce qui fait en sorte que je m’y conforme religieusement.

Comme je classe régulièrement mes courriels, lorsque vient le temps de faire des suivis et de répondre à des courriels, je n’ai qu’à aller dans ma catégorie « À classer » pour mettre à jour les dossiers concernés et dans ma catégorie « À répondre » pour faire le suivi par rapport à une question.  

Depuis que je travaille de cette façon, le temps que je passe à gérer et à répondre à mes courriels a diminué drastiquement à mon plus grand bonheur. Également, le fait de toujours avoir une boîte de courriels vide (ou presque) fait en sorte que c’est plus facile pour moi de classer mes courriels régulièrement et de conserver cette bonne habitude. Ça fait vraiment un bien fou de voir une boite de réception vide, je vous le jure.

 

Petite mise en garde toutefois! Il ne suffit pas de classer vos courriels dans des catégories. Il est également important de prévoir des blocs de temps à votre horaire pour faire le tri dans ces courriels que vous avez préalablement classés. Autrement, vous n’aurez que transposé votre problème de votre boite de réception à d’autres boites…

La téléorthophonie : est-ce vraiment efficace ?

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La téléorthophonie étant encore en émergence, il n’est pas rare que je discute avec des parents ou des professionnels qui sont réticents devant cette approche, et ce, pour diverses raisons.  

Pourtant, quand on fouille un peu sur Internet et dans les bases de données scientifiques, on trouve déjà plusieurs écrits scientifiques qui font état de l’efficacité de ce mode d’intervention. Pour ma part, je ne crois pas vous apprendre quoi que ce soit en vous disant que je suis adepte de la téléorthophonie et que je l’utilise de plus en plus dans ma pratique.

Évidemment, il importe de considérer tous les côtés de la médaille dans l’utilisation de cette approche. Voilà pourquoi j’ai décidé de faire le point pour vous sur cette méthode qui suscite encore bien des questionnements.

Petit rappel de ce qu’est la téléorthophonie

Si vous avez déjà lu mes articles précédents, vous savez un peu en quoi consiste la téléorthophonie et pourquoi je trouve cette méthode avantageuse sur plusieurs plans.

Sinon, en gros, la téléorthophonie est le terme faisant référence à un service offert via les technologies et la télécommunication. Cela permet notamment au professionnel d’offrir un service ciblé et spécifique en direct, et ce, malgré la distance géographique qui peut le séparer de son client.

Les avantages que j’y vois en tant qu’orthophoniste

Les jeunes d’aujourd’hui sont littéralement nés avec des appareils technologiques entre les mains. Pour eux, ça n’a rien de nouveau et d’intimidant au contraire! Combien de fois d’ailleurs ai-je vu un jeune de 10 ans expliquer à son parent comment fonctionne un logiciel X ou encore un jeune de 4 ans naviguer lui-même sur Internet avant même de savoir lire et écrire. Bref, pour ces jeunes, la technologie et la téléorthophonie n’ont rien de révolutionnaire par rapport à un suivi dit « classique ». Pour certains d’entre eux, le principe d’intervention à distance est même moins anxiogène, car ils sont plus à l’aise derrière un écran.

À cet effet, il n’est pas rare que je vois la motivation et l’engagement des jeunes croitre lorsqu’ils utilisent l’ordinateur, ce qui est positif pour leurs apprentissages. Je trouve également que la téléorthophonie leur confère une certaine autonomie, car ce sont eux qui sont devant l’ordinateur et qui gèrent parfois ce qui se passe sur l’écran.

D’ailleurs, contrairement à ce qu’on pourrait croire, la téléorthophonie peut s’adapter à une grande diversité de problématiques langagières et de clientèles. Il n’en reste pas moins que dans certains cas, l’intervention en personne sera mieux. Pour ma part, à moins d’avoir un jeune qui est limité physiquement et ne peut utiliser l’ordinateur de façon autonome ou encore un jeune qui présente une capacité d’attention très limitée, je pourrais utiliser la téléorthophonie avec la majorité de mes clients*.

Plusieurs études ont été réalisées auprès de clientèles variées (principalement aux États-Unis) telles que les troubles du spectre de l’autisme, les difficultés de lecture et d’écriture ou même les difficultés sur le plan de la prononciation. De manière générale, la téléorthophonie a été démontrée aussi efficace qu’une thérapie dite « classique ». Il faut tout de même noter que cela ressort dans la mesure où l’orthophoniste est bien entraîné à ce type d’intervention et dispose des bons outils pour intervenir tout en considérant l’engagement et la motivation du client.

Aux États-Unis, ils sont d’ailleurs en avance sur nous avec ces services et les études en sont même rendues à explorer l’efficacité de la téléorthophonie dans les écoles publiques situées en milieu rural, soit là où les jeunes ont accès à peu de services professionnels. Parce que quand on s’y arrête, n’est-ce pas un droit fondamental pour un jeune en difficulté d’avoir accès aux ressources dont il a besoin pour optimiser ses chances de réussite scolaire… (mais ça serait un autre débat). 

Bon, vous vous direz peut-être que je suis un peu biaisée et que je prêche pour ma paroisse en vous présentant les avantages de la téléorthophonie, mais j’ai fait plusieurs recherches avant de vous les mentionner et j’ai pu constater, à travers mes lectures, que ces avantages ne sont pas que dans ma tête.

Reste que, comme n’importe quoi, ce n’est pas parfait…

La téléorthophonie, bien qu’elle présente plusieurs avantages à mon sens, n’est pas parfaite et il serait irresponsable de ne pas considérer les limites de cette pratique dans nos interventions.  

Cette formule, selon moi, est peu adéquate pour des suivis en sous-groupes. On n’a pas un aussi bon contrôle quant à la gestion de la rencontre qu’en personne. Il pourrait être difficile de maintenir la discipline de l’autre côté de l’écran.

Même si j’ai mentionné que la téléorthophonie peut être employée avec une foule de problématiques langagières et différents types de clientèle, il n’en reste pas moins que dans certains cas, l’effort d’adaptation à fournir soit trop coûteux en termes de temps et d’argent pour les résultats que ça rapporte. Je pense notamment à l’intervention à distance auprès de la clientèle d’âge préscolaire, ce qui demande plus d’adaptation des pratiques.  

L’autre élément que je trouve important à considérer comme une limite, concerne le manque de formation et de balises pour ce type de service. Comme celui-ci est en émergence, on retrouve beaucoup de variabilité dans la façon dont les services sont offerts, ce qui peut affecter l’efficacité de la thérapie. Il sera donc important de poursuivre les études et recherches ainsi que le développement de la pratique pour trouver ou élaborer les logiciels les plus adaptés à cette pratique.

Dans le même ordre d’idées, comme cette pratique est relativement récente, en tant qu’orthophoniste, on n’a à peu près aucune formation dans notre cursus sur ce type d’intervention. Cela demande donc, quand on veut se lancer en téléorthophonie, de faire beaucoup de recherches et d’exploration sur le web pour trouver des ressources à utiliser à distance, mais également pour adapter les ressources dont on dispose déjà et qui sont faites pour être utilisées en personne. Ce ne sont pas tous les professionnels qui sont prêts à investir le temps et l’argent nécessaires à ces démarches, et ce, pour diverses raisons.

Considérations à prendre pour compenser les limites

Bien que ce modèle d’intervention soit reconnu et approuvé par l’OOAQ (Ordre des Orthophonistes et Audiologistes du Québec), par l’ASHA (American Speech and Hearing Association) et par le OAC (Orthophonie et Audiologie Canada), il importe de pratiquer la téléorthophonie en gardant en tête certaines considérations.

La confidentialité ainsi que les formulaires d’entente de service et de consentement éclairés sont tout aussi importants à respecter. Autrement dit, on applique les mêmes principes éthiques et déontologiques en téléorthophonie que dans le cas d’une rencontre en personne. Seulement, on le fait différemment.

La confidentialité est un aspect non négligeable. En plus de vous assurer que le logiciel que vous utilisez est sécurisé, il est important, en tant que professionnel, d’avoir  accès à une pièce fermée et isolée lors de vos interventions. De la même façon, je m’assure toujours que mes clients peuvent eux aussi avoir accès à un espace calme et isolé lors de nos rencontres. Oubliez donc les rencontres faites en direct d’un café ou d’un espace de coworking. D’autant plus que vous ne serez pas pleinement disponible pour votre client s’il y a trop de stimuli autour de vous.

Comme pour une rencontre d’orthophonie en personne, le client doit remplir et signer des formulaires de consentement éclairé. Toutefois, il faut qu’ils aient au préalable été adaptés pour la pratique à distance. Le client doit, dans le formulaire, avoir été mis au fait des risques et des conditions associés au recours à la téléorthophonie, car ceux-ci diffèrent de ceux en personne.

Finalement, on n’explique jamais trop en quoi consiste la téléorthophonie, en quoi elle est différente d’un service en personne et quelles sont les considérations à prendre pour un suivi à distance efficace.

 

 

En conclusion, comme n’importe quoi, la téléorthophonie présente des avantages et des limites. Toutefois, en tant que membre de l’OOAQ, on doit avoir une pratique basée sur les évidences scientifiques. Cela signifie que l’on doit tenir compte à la fois de nos expériences et compétences en tant que professionnel et des données scientifiques récentes, ce qui implique de se garder à jour, pour offrir une intervention dite efficace en étant la mieux adaptée qu’il soit. C’est le cas pour la téléorthophonie. Avant de considérer cette option dans nos interventions, il importe de se pencher sur la question en tenant compte des avantages et limites de cette pratique ainsi que des particularités du client.

 

 

*Il est à noter que je travaille avec la clientèle d’âge scolaire de 9 ans et plus. En préscolaire, cela pourrait être plus difficile, mais n’est pas forcément impossible. Il suffit d’adapter les pratiquer et l’environnement de l’autre côté de l’écran en conséquence.